全省首条 “96345” 便民热线5月1日正式开通
作者：孙军
内容：
5月1日上午，安徽省首条“96345”便民热线正式开通运行。今后，市民如有家政服务、安装维修、水电维修、清洁清洗、开锁换锁等生活需求，只要拨打“96345”这一个号码就能轻松“搞定”。
市民初体验，服务挺靠谱
“您好，这里是‘96345’，请问有什么能为您服务？”4月30日，马鞍山“96345”便民服务中心进行了试运行，当天上午11时30分许就有市民打来第一通求助电话。“您好，我钥匙丢了，锁打不开，能不能安排师傅尽快上门帮我打开？”一位自称姓李的女士急切地说道。接线人员询问住址后答复：“您稍等一下，我们立刻帮您联系。师傅十分钟以内会跟您联系，请您保持电话畅通。”记下信息，接线员立刻向就近的开锁公司加盟者方军民派单。两分钟后，李女士便接到方军民的电话，并确认了地点。
十分钟后，身着“96345”中心工作服的方军民便赶到公园新村4栋502室居民李女士家。核实信息后，几秒钟时间，方军民就顺利打开了锁。李女士满意地在回执单上签字确认，“这比打小广告上的电话放心多了，服务既正规又便捷，而40元的收费也很公道。”开锁工方军民透露，通过“96345”便民平台寻求服务要低于市场价格近20%。
流程规范化，服务不掉链
事情解决了，半个小时之后，李女士还接到了“96345”便民服务中心打来的回访电话。“很贴心，下次有什么事我还会打‘96345’。”李女士说。
“‘96345’实行规范化的服务流程，打造严格的督办机制，保证服务质量。”“96345”便民服务中心负责人费盛龙介绍，接线员接到电话后要立即派单，接单服务人员要在10分钟以内联系服务对象尽快完成服务，服务完成后，两个小时内还会对服务对象进行跟踪回访。如果接到投诉，经查证属实，实行“一次给予警告，两次亮黄牌整改，三次取消加盟资格”的退出机制，确保信息平台所提供的服务规范化、标准化。
热线多渠道，服务不松懈
“除了拨打‘96345’，市民还可通过微博、微信等渠道联系服务。”费盛龙介绍，中心主要通过“96345”服务热线，以及“96345”服务网站、便民服务通、微信、微博和短信平台六个通道，依托加盟企业、社区一技之长服务者和志愿者队伍，构建起一个覆盖马鞍山全市的服务信息平台，实行7×14小时（早上8点至晚上10点）全方位、全程式服务，满足广大市民的多方需求。
据了解，“96345”便民服务中心是由花山区委、区政府主办，区社会管理工作指挥中心负责具体筹建和管理，中心不以盈利为目的，免费给服务类企业、个人和志愿者等搭建沟通平台，为全市居民提供方便快捷的便民服务信息。
扩大服务面，服务无止境
“‘96345’便民服务中心首先开通花山区和雨山区的便民服务，将根据运行情况逐步推广、铺开。”花山区副区长张雷告诉记者，目前中心已有60家企业和64名志愿者加盟，服务基本能够覆盖主城区。
“对于市民的任何合理需求，我们拒绝说不。”张雷介绍，中心目前已和“12345”市长热线等实现联通，如果接到市民向政府求助、咨询、投诉或者建言等来电，将会转接到“12345”，保证服务不断线。张雷还透露，下一步，“96345”便民服务中心还将逐步扩大服务范围，大力发展和吸纳有一技之长的志愿者，为困难人群和家庭提供免费的志愿服务。