志愿服务交流贴<一>------为老人的服务技巧

作者：残灯独酌

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内容：[i=s] 本帖最后由 残灯独酌 于 2011-1-6 13:26 编辑 [/i] [color=#ff3300][/color] [color=#ff3300][b]在沟通上的守则[/b][/color][size=0px]% A. x4 f4 I9 w5 P* B[/size] 1、保持尊重、友善和诚恳的态度。 2、要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。 3、在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。[size=0px]' I7 h/ e) ~# {[/size] 4、避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 5、尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。 [size=0px]i! r" v4 B k7 A6 N5 n9 O[/size] [color=#ff3300][b]与老人谈话的艺术[/b][/color][size=0px]! F! v4 } \. p1 e6 _[/size] 1、 如何展开话题 在这里的生活习惯吗？ 平时有什么活动？ 近来身体如何？ [size=0px]+ N* @7 j, t! ?3 b! N: Q, R3 A[/size] 2、如何引导出老人的感受？ 你对这件事有什么看法？觉得如何？ 你为何这样想？ 你是否觉得…….？[size=0px]- } s2 o$ ~) ^( {3 Z( s8 @[/size] 3、如何打破老人的沉默 当老人讲完时，答以“唔唔”，然后等待老人继续下去。重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老 人继续下去。 [color=#ff3300][/color] [color=#ff3300][b]与老人沟通技巧（要）[size=0px]. ? e0 o4 g; O( A9 g[/size] [/b][/color][size=0px]9 v$ C- d5 A" ?( h[/size] 1、谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。 2、在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听。 3、当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 4、运用非语言的方法与老人沟通。例如：点头表示认同、握住老人的手等等。[size=0px]# m, e# k2 `# H# m1 u# b! M/ H$ W[/size] 5、给老人适当的欣赏及鼓励。 [size=0px] _5 E; _* n- l5 ~2 @( P6 r[/size] 6、当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。 7、在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。[size=0px]% G% r& u- ]1 H0 |# H2 O[/size] [color=#ff3300][b]令老人反感的语句（不要）[/b][/color][size=0px], T; S2 Q, z+ ]' P9 C% L: ?[/size] [size=0px]' f) B$ ^$ J( E7 b* U1 O) G, f% r[/size] 1、命令式 “你不要哭”、“再努力些”…… 会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。 2、说教式 “你应该这样”…… 会令老人羞耻、内疚及不满。[size=0px]$ q3 `! d! X. w# Q[/size] 3、争辩式 “事实是这样”、“你这样不对”……. 会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。 4、批评式 “你自己破坏了”……. 会令老人自卑及反抗。 [size=0px] i" V6 \2 U; n* N1 |[/size] 5、分析式 “你都是因为怕媳妇才会这样做”…… 会令老人愤怒、不安及自卫。 6、逃避式 “我们不要说这些了”…….. 会令老人感到被拒绝而不敢坦言。 7、责问式 “你为何不这样做”…… 会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重.[size=0px]0 G! d+ }" Z1 Z5 D9 x$ h[/size] [color=#ff3300][b]志愿工作者在探访老人前的准备[/b][/color] [size=0px]1 C p, a, b8 J/ M7 d/ f[/size] 1、清楚了解此次探访的目的、内容及对象资料； [size=0px]! [; Q1 O* t/ d[/size] 2、探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发 事件。若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。[size=0px]& a0 R5 Z, T& N[/size] 3、探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。 4、保持仪表整洁，并佩戴相应红十字会志愿工作者证件。