你一个服务员千万别坏了解放百货的招牌

作者：人族小皇帝

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内容：[i=s] 本帖最后由 人族小皇帝 于 2011-2-13 12:44 编辑 [/i] 事情已经过去几天了，但是事情发生的那一幕仍然记忆犹新。 2月8日下午两点半左右，我和女友走进解放路解放百货二楼去购买羊毛衫。来之前，听朋友说那里的羊毛衫价格公道、质量较好。所以，我们打算利用下午的时间好好逛一逛，给自己各买一条羊毛衫。 我陪GF先选购女士羊毛衫。样式很多，价格也合理，在100到600之间。我们是带着钱来的，当然是想购买一件样式漂亮的、质量较好的羊毛衫，价格不是我们考虑的问题。毕竟几百块钱我们还是掏得出来的。 GF左挑挑右试试，试了好几件，服务员也很客气，没有一点不耐烦的意思。GF也很有礼貌，将之前不满意的衣服脱下后都叠整齐放在了柜台上，毕竟当时的顾客比较多，我们这样做也是减轻服务员的工作量。当最后决定购买的衣服后，GF将身上的羊毛衫脱下后递给了站在附近的另外一名服务员。 当时，GF没有将羊毛衫的袖子反过来，因为我们打算拿另外一件去开票付钱了，所以没有向先前那样叠整齐。我记得很清楚，当时这名服务员没有穿统一的工作服（据我的观察，其他服务员都是着统一的红色羽绒服）。这名服务员接过我GF递过来的羊毛衫，脸拉的老长，脸色非常难看。嘴里冒出了一句：“袖子也不掏出来！老是试，不买就走！”这句话声音很大，好像怕别人听不到。周围有很多顾客，听到这句话也是吃了一惊，大多数的顾客当即就离开了该柜台。 GF听后十分生气，女孩子嘛，气量较小，很快就回了她一句：要你们服务员干什么呢？她的这句话声音不大，其实就是说给她听的，提醒她服务态度好点。我说了句“不买了，咱们别在这受气了”。不知道这个服务员哪来的那么大火气，顿时暴跳如雷，如同泼妇骂街一般向我们吼道：“不买就走！谁稀罕你们买啊！” GF听了更生气了，想和她吵架，我及时安慰她，平息她的怒火。毕竟我是在政府机关工作的，GF也是一名老师，两个人都受过高等教育，在商场里跟一个泼妇吵架有损我们80后的形象。我拉着GF走到另一个服务员的面前，心平气和地询问：值班经理的办公室在哪儿？这句话又被她听见了（她当时就站在我们附近，嘴里还唧唧哇哇）,不知道她是不是上班之前受到了什么刺激，家庭生活受了什么挫折？又冲我怒吼了一句“去找经理吧，谁怕谁？我大不了不干了！” 我想，这什么素质，什么服务员？虽然咱们没有钱，去不了八佰伴，去不了华联新亚百货，买不起哪些几千块的羊毛衫，但至少“顾客是上帝”、“进门就是客”。我们都是有正当工作的，买几百块的羊毛衫还是能够负担得起的。我们又不是故意跑到你们店里试衣不买，故意为难你们的。GF虽然说话的方式不正确，也许欠缺礼貌，但是也是由于你的出言不逊，恶劣的服务态度造成的。我相信，你自己作为一个服务员，至少有起码的职业道德。也许你的老公是马钢的，你要不要这份工作对你衣食无忧的生活不会产生影响；也许你有父母的依靠可以不用出去工作，但是既然你干上了这份工作，至少有对顾客起码的尊重。你在顾客面前摆出这张嘴脸，顾客谁看了谁不生气！难道你面对披金戴银的顾客就高看一眼？在他们面前像什么一样的低头哈腰，才符合你的服务标准？难道你这种人就应该去八佰伴去服务那些有钱人？你这把年纪了，如果不想干，就不要拿别人拿出气，在这里丢人显眼更重要的是破获了马鞍山文明城市的形象！ 我一边安慰GF，一边找到了当时的值班经理。两个管理员还是很客气的，这也从侧面说明了解放百货大部分人的素质还是很高的，但不排除其中的老鼠屎。两个管理员，一男一女开始展开危机公关。主要是安慰我的GF，我也生气，但是我要的是处理意见或结果。我们当时就在事发地点进行沟通交流的，此时，那个素质低劣、泼妇一般的服务员还在不远处大声狡辩。对于我的问题，那个男的是这样说的“我们怎么处理是我们自己的事情,处理结果与你们无关。”大叔，拜托啊，你也没读过书吗？你没上过学，都这把年纪了，服务行业的经验应该比我大学老师的都多了。难道你就不知道消费者保护法，你就不知道顾客有自己的维权权力，对侵犯自身权力的行为处理有知情权？ 作为服务机构，尊重顾客是起码的经营原则。我相信解放百货在平时对员工培训中应该涉及到，就算没有这方面的培训，你们去其他商场购物的时候，其他商场的服务员对你们也是能够起到示范作用。我相信这种服务员不能代表解放百货全体工作人员，更不能代表马鞍山全体服务业的工作人员。在我的安慰下，GF当时气消了好多，还是在那个柜台把心仪的衣服买了去。我就没有在那儿买了，因为这种服务员的存在令我感到害怕，我怕多试几件又被人给说了。 第二天，就是2月9日早上8点半左右的时间，我给解放百货打了一个电话，这个号码是当时值班经理告诉我们的。电话里，这名负责人（不知道是不是负责人，我估猜的）态度很好，在电话里向我做了道歉，并表示要严肃处理此人，此人的做法已严重损害了解放百货在消费者中的形象。他们表示，今后会加强对员工的培训和管理。 事情的处理就以一个近乎满意的结果而告终了。但是我想，任何经历此事的人经过深入思考都会问一个问题：“为什么人与人之间的隔阂越来越深了？为什么人与人之间缺乏信任和尊重？” 时间仓促，如有错别字，请见谅。